Menangani Tiket & Pengaduan

Tiket Bantuan adalah kanal tunggal pertanyaan dan pengaduan masyarakat. Seluruhnya masuk ke satu tempat agar tidak ada yang tercecer.

Menemukan yang menunggu

Buka Open Ticket dari menu. Jumlah tiket terbuka juga tampil pada bagian Perlu Tindakan di dasbor.

Menjawab

Buka tiketnya, tulis balasan Anda, lalu ubah statusnya bila perlu.

Setiap balasan dan perubahan status tercatat berstempel waktu. Catatan inilah yang kelak menjadi kronologi pada laporan penanganan — jadi jangan menjawab lewat jalur lain seperti telepon tanpa mencatatnya di tiket.

Pengaduan yang perlu turun ke lapangan

Sebagian pengaduan — misalnya dugaan alat ukur tidak benar — perlu diperiksa langsung.

Gunakan formulir Tindak Lanjut Lapangan pada halaman tiket. Isi tanggal, petugas, lokasi, temuan, kesimpulan, dan rekomendasi.

Menerbitkan laporan penanganan

Dari halaman tiket, unduh Laporan Penanganan Pengaduan dalam bentuk .docx.

Susunannya mengikuti praktik yang diakui — ISO 10002 dan pola SP4N-LAPOR:

kop resmi & nomor · dasar hukum · identitas pelapor · uraian pengaduan · kronologi berstempel waktu · daftar bukti · tindak lanjut lapangan · kesimpulan & rekomendasi · blok tanda tangan.

Pengaduan anonim

Pelapor boleh meminta identitasnya tidak dicantumkan. Laporan tetap dapat diterbitkan dengan identitas pelapor dikosongkan.

Pertimbangkan bahwa pelapor pungutan liar atau kecurangan takaran sering enggan menyebut nama karena khawatir. Menghormati itu membuat pengaduan berikutnya tetap sampai kepada kita.

Yang harus segera ditangani

Menutup tiket

Tutup setelah pelapor benar-benar terjawab — bukan sekadar setelah Anda membalas.

Bila pelapor tidak merespons, tutup dengan catatan bahwa jawaban sudah disampaikan dan tidak ada tanggapan lanjutan. Itu meninggalkan jejak yang jelas bila urusannya dibuka kembali.